新经济时代：用电子商务打通ERP与CRM

电子商务新经济为现代化企业提出了更高的要求，在线订单、网络报价等一些细小的电子商务功能，有些时候会成为客户取舍的重要参照。打通CRM与ERP的定单管理模块、供应链管理模块、财务管理模块和客户服务模块之间的数据交换通路，无疑会为企业赢得更多商机。

Value America公司的数据同步难题

弗吉尼亚州的一家名为Value America的公司曾经遇到了这样的问题。公司采用SAP的R／3系统作为他们ERP的后台架构，并安装了Siebel 99.5作为前端进行销售、市场推广和客户服务的IT平台。由于安装时没有采用标准的Siebel和SAP接口的中间软件，在系统运行之后发现了两个大问题：

①为了保持两个系统之间数据（尤其是顾客信息方面的数据）的同步更新，在一个系统数据更新完毕之后，必须人工启动另外一个系统的数据更新，否则在两个系统中有关同一个顾客的信息就会有所差异。显然这让负责数据库运行的DBA们不能容忍；

②反应时间差。比如说“定单状态”这个数据在SAP中生成并随着定单处理的各个步骤而变化，如果数据更新不是同步的，那么SAP中的“定单状态”可能已经更改为“完成”，而前端数据库可以查询到的却还是“未批准”。

CRM与ERP数据打通的两个办法

如果在CRM设计中就充分考虑到了哪些数据需要不断和ERP进行同步更新，上述麻烦就会大大减少。这也是为什么像Siebel这样的行业领先的前端办公软件开始提供与SAPR／33.1以上版本的ERP进行完全兼容的中间软件（middle ware）的原因。在这个名为Siebel Enterprise Connector的中间软件中，ERP与CRM之间的数据打通，通过两个方法来实现：

①通过中间文件（Intermediate Document IDoc）实现整合

它可以把SAP中的基本信息输入到Siebel中，其中IDocs接收器接收从SAP服务器中存储的关于客户户口、联系人、产品和价格等信息，然后把这些信息存入IDocs界面中，这个界面是Siebel的整合管理（Enterprise Integration Manager，EIM）的一部分，于是这些信息就可以完全传入到Siebel中。这样的整合不仅在CRM最初启动的时候可以用来进行数据转化，而且在ERP和CRM的同步运行中还能不断地把最新调整的产品目录、价格和折扣等信息输入到前端软件中，让销售人员可以及时地给出正确的报价。

②通过BAPI进行的即时数据支持

Siebel运用SAP提供的即时界面，包括BAPI（Business API）和远程功能呼叫RFC界面（Remote Function Call）组合成即时整合管理器，通过它可以把同一时间在Siebel中生成的定单立即传输到SAP中。如果在SAP中运行SAP BAPI处理器，还可以完成同期的多个请求的并行处理。

如果前端软件和后端软件需要进行如此精细的整合，而市场上提供的中间软件又不能完全满足需要的话，那么以Oracle为代表的ERP提供商们则是在它们原有的ERP客户基础上努力推动CRM的发展。

与Siebel不同，Oracle CRM并不需要另外增设服务器，而是在原有的Oracle ERP服务器上增设一个或多个CRM模块。像定单号码这样的数据，Oracle的CRM可以直接到ERP的定单管理模块（Order Management）中取得而不需要麻烦的转接或同步更新的程序。对于已经运用了Oracle ERP的客户来说，这一优势无疑是其他CRM提供商所不具备的。

构架围绕客户需求的电子商务新经济

无论通过中间软件还是在原有基础上增设模块，只要企业内部的前后端整合可以无缝进行，实现电子商务的在线订单和网络报价也就容易多了。

因为，这只相当于原来对销售人员开放的前端软件延伸到了网络上而已。而企业的现存或潜在客户只要能够从网络界面上获得如下信息：产品目录、单价、折扣率和库存信息之后，就可以决定是否下定单，与销售人员输入的定单一样，这些订单信息可以立刻传输到后台ERP，经过计算，ERP可以把定单总价、定单号码和折扣金额等信息再传回到网络界面上，从而帮助客户实现网络自助订单和报价。

然而，国内大多数提供电子商务解决方案的IT公司，多数只能提供“电子小册子式”的宣传网页，而在谈到实现即时互动的双向电子商务的时候却心存顾忌。这不难理解。IT公司多是凭借网络概念和基础的html语言、java语言建立的，要实现与ERP的联合，还要求他们必须了解后台数据库的设计和安装。而每个行业，每个企业的后台数据库都有着自身的复杂性和规范，可以把个人网页做得很漂亮的技术人员，不一定能够把一个银行的所有客户余额查询实现网络化。这也是许多用户企业无法快速实现电子商务的原因之一。

当企业对电子商务的理解突破了“电子小册子”，而是针对单个客户的需求与每一笔定单的完成通过双向互动电子商务手段，提供更快、更全面和更个性化的产品与服务时，我们就会发现，“新经济”实际上是在数据快速交流的基础上创建一个完全围绕客户需求的精细的社会资源交换体系。

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