戴尔传播经理:扩展社会媒体 深化客户关系

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人们常说:“社会媒体将会成为大众关注的大事。”这是无可厚非的。戴尔进入社会媒体的圈子已经超过三年时间,当初,我并没有花太多时间来思考我们正在做的事的更深层的意义。那时候,我们的工作都是联系客户、回应客户需求,社会媒体仅仅是让它能够运作起来。在开通博客之后,我们的博客文章先是发布在IdeaStorm上,再到Twitter和Facebook。我们还创建了Flickr 网页(目前浏览量已经超过一百万)和一个YouTube频道,使得我们在Direct2Dell发表的图片和视频内容能够更加容易获得分享。

  作者 Lionel Menchaca, 戴尔***博客及企业传播经理

        人们常说:“社会媒体将会成为大众关注的大事。”这是无可厚非的。戴尔进入社会媒体的圈子已经超过三年时间,当初,我并没有花太多时间来思考我们正在做的事的更深层的意义。那时候,我们的工作都是联系客户、回应客户需求,社会媒体仅仅是让它能够运作起来。在开通博客之后,我们的博客文章先是发布在IdeaStorm上,再到Twitter和Facebook。我们还创建了Flickr 网页(目前浏览量已经超过一百万)和一个YouTube频道,使得我们在Direct2Dell发表的图片和视频内容能够更加容易获得分享。

  戴尔网(Dell.com)、戴尔支持主页(support.Dell.com)及戴尔社区论坛(Dell Community Forum)都比我们社会媒体的活动更早出现。在这些领域的成功,为社会媒体的活动提供了有力的基础。网络是直接联系客户的一个理想平台。社会媒体提供了一种倾听、学习、与客户互动的途径。这种途径注重参与方的平等性,它使得我们能够加深与客户间直接的联系,同时也分享我们的信息,并进行技术方面的工作,从而更好、更努力地为客户服务。

  现在,越来越多的客户在拥护社会媒体,我们关注戴尔与社区的交流已经不仅仅是单纯地让客户访问我们的网站以进行网络对话(或在现实中对话)。如果你看到我们在社会媒体及我们自己的社区网站的总计访问量,你会发现,通过社交网站我们的全球社区交流人数已经超过350万,其中包括Twitter, Facebook, Direct2Dell 及 IdeaStorm等方式的访问。这个数字相当于芝加哥的人口。目前,在我们每年所联系的20亿次客户沟通活动中,只有一小部分是通过电话、邮件等其它方式联系的。

  在Twitter 的@DellOutlet里,现在有将近150万的追随者,回顾六月份,@DellOutlet通过Twitter获得了300万美元的收入。现在你可以了解到,在Twitter网不仅仅是Dell Outlet成功地与客户交流。总体上,戴尔在Twitter网的全球产品收入已超过650万美元。实际上,我们在巴西和加拿大的收入也在快速增长——加拿大的Twitter用户要求戴尔加拿大公司进入Twitter网。戴尔加拿大公司接受了客户的意见,因为我们的团队是听从客户需求的。在不到一年内,@DellnoBrasil就已经产生了近80万美元的产品收入。同样,@DellHomeSalesCA 也产生了超过15万美元的收入,并以显著的速度上升着。

  在其它社交网站上的戴尔访问量的提高,Twitter的人数和发展是其中一个原因,但是,戴尔社会媒体战略的全面实施又意味着什么呢?我认为,可以归结为以下几个主要的战略:

  · 调整我们在社会媒体网络上的出现率,并且在这些网站与客户交流的次数持续上升。

  · 集中建立一个更紧密的综合体,将戴尔网、戴尔支持主页、戴尔社区网与戴尔在社交网站上的行为进行连接。

  · 在戴尔的各个业务部门中持续增强对社会媒体的支持

  执行这些战略需要公司内部众多部门付出更多的努力和协作。我想,正确地处理这些事情将***我们到一个新的水平,即像我之前提到的——内容的组织与整合。我们在这里已经迈进了一大步,以后我可以讨论更多相关的内容。目前,我可以告诉你,我们很快就会使IdeaStorm获得一些有趣的提升,我们还将继续运行Telligent平台的新版本,这样许多戴尔社区的内容将定义为Telligent Community 5.0.

  执行这些战略同时意味着,我们必须现在就采取行动,解决一些重大的问题,比如说档案整合。如果你需要证据来证实这是一个究竟有多复杂的问题,你可以去看看在雅虎公布与Facebook Connect合作计划时,以及谷歌宣布与Twitter的“Friend Connect Plan”引发的讨论。

  在Direct2Dell发表了***篇博客的戴尔社会媒体及社区副总裁Manish Mehta,他几年前为推出Dell.com 和 Support.Dell.com工作了多年,现在领导着戴尔社会媒体及社区团队。最近,他在Huffington邮报上发表了一篇关于这个主题的更有见地的嘉宾博客。希望大家可以去看一下——更重要的是,继续告诉我们可以怎样提高。

  像戴尔这样的大公司,孤立的社会媒体是无法***其获得长远的成功。我们长远的成功取决于我们怎样良好地执行我之前提到的战略要点。我坚定地相信社会媒体给予的承诺以及戴尔将长期致力社会媒体战略的承诺,这是我继续这项工作的原因。

  

责任编辑:常疆 来源: 51cto.com
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