服务行业信息化起点低 需求散

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对于家政服务企业来说,他们需要从什么角度做信息化切入?他们的需求特征能否得到最大程度的满足?面对激烈的竞争,他们如何扬长避短抢占更大的市场?这都是是摆在众多服务企业面前的难题。

作为中国最具活力的一个行业,服务行业面临许多机遇。但由于起点低,中国服务业占GDP的比重只有40%左右,远低于世界平均水平的60%,世界发达国家这一比例甚至达到了70%。虽然差距很大,但只有找准该行业的信息化需求特征,才能帮助企业用最少的投入获得最大的收益。

服务业的企业有一些共性,例如他们大多数为劳动密集型产业或知识密集型产业,主要是以人的服务创造利润,因此对人员要求很高,但对能源、材料等需求不多。不过服务行业也具有许多高度发散的特征,因此对信息化应用的需求也五花八门。比方说,零售服务业需要对开票、收款、库存、会员管理等进行管理,而咨询服务业则更关注客户管理和信息归档。这样一来,许多传统解决方案就无法满足整个服务业的要求,仅靠业务、组织、流程等传统方式是不够的。

因此,我们从家政服务这个典型的服务企业入手,对人力密集型服务行业进行需求特征分析。

据不完全统计,在中型城市中,家政服务企业数量普遍超过千家。但这些企业的信息化应用极低,绝大多数企业还在靠账本+电话的模式运作,这种纯手工的方式严重制约了行业发展,也给企业安全生产带来了隐患。记者在北京市石景山区多个家政服务公司看到,他们电脑普及率非常低,而且基本没有宽带接入,所有客户资料都通过登记簿索引的方式存放,查阅非常不便。而这些家政服务公司的员工,那些小时工们,则多数坐在公司等待安排工作,由于是人工排班,公司人力调动存在极大随意性。企业规模小、管理机制落后、系统不完善以及日趋激烈的市场竞争,使得这些家政服务企业只能在混乱中缓慢发展。

对于家政服务企业来说,他们需要从什么角度做信息化切入?他们的需求特征能否得到最大程度的满足?面对激烈的竞争,他们如何扬长避短抢占更大的市场?这都是是摆在众多服务企业面前的难题。

家政服务成本低,收费也低,如何规范服务,赢得客户信任,是一个难点。现在许多大型家政企业通过短信平台的方式保证客户忠诚度,并取得了很好的成效。他们通过申请手机特服号的方式,实现企业与用户的沟通,用户只要向这个特服号码发送短信,就能收到短信提示,继续通过短信的方式选择需要的服务,这样避免了因接待电话占线导致的大量丢单,后台管理人员可以通过短信平台,从容不迫地根据客户短信中的需求安排工作人员上门服务。这种做法最大的特点就是成本很低,还能将客户的手机号码存档分析,以备今后扩展业务时使用。

而给这种新服务模式提供支持的硬件也需要具备极高性价比与稳定性。和绝大多数行业的中小企业一样,服务企业也并不需要性能很高的办公电脑,他们需要的是稳定、高效、高性价比的办公电脑。于是,那些配置合理、价格适中、散热优秀且服务到位的电脑则成为采购目标。根据从商用PC市场得到的经验,大多数中小企业都希望自己的PC能在性能、价格与服务之间得到一个平衡点。

此外,由于对客户资料的极度依赖与敏感,服务行业对数据安全性需求也明显高于其他行业。

责任编辑:景琦 来源: 中小企业IT采购
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