社交商务:让商业像生活一样美好

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今年年初,IBM在美国奥兰多Lotusphere 2011大会上,创新性的提出“Social Business”(社交商务)的概念,被认为是继社交网络盛行后,对企业的运营和商务带来冲击和变革,是一种全新的商务模式。

进入20世纪,随着互联网的发展,人与人之间的沟通更加自然,诸如博客、Facebook、微博等社交网络媒体的出现,让人们生活的世界更加扁平化,人与人之间建立起更加深度的连接,给每一个深处其中的人带来不可估量的价值。

什么是社交媒体和社交商务?

今年年初,IBM在美国奥兰多Lotusphere 2011大会上,创新性的提出“Social Business”(社交商务)的概念,被认为是继社交网络盛行后,对企业的运营和商务带来冲击和变革,是一种全新的商务模式。其实,社交商务就是将如微博、 Facebook、Twitter等社交工具应用到企业各个商业流程中,这些商业流程可以包括客户服务,数据挖掘,销售,产品创新,供应链管理,市场营销。简单来说社交商务就是将社交的信息、技术进行货币化,实现资本化的运作,从而应用到企业中。而社交媒体是利用这些社交工具进行市场营销推广的过程。社交媒体只是社交商务的一部分,是实施社交商务的第一步,利用社交媒体可以进行市场推广,在此过程中也是一个公关的过程。

距离社交商务概念的提出已经过去9个月了,人们对于社交商务的认知又发生了哪些变化呢?对此,IBM社交商务全球副总裁裁Sandy Carter表示,首先,经过短短的9个月,已经可以经常在行业里面听到人们谈到这个术语,这说明市场的接受程度很快。其次,IDC和Gartner曾预测社交商务的营业额收入到2015年将达到1000亿美元,而在9月初的时侯,他们将预估值上调到2000亿美元,这源于人们对社交商务更深层次的理解。最后,有更多的业务合作伙伴对基于IBM Connections进行了应用程序的开发,这比同年增长提高了30%。以上这些数据都表明,人们已经开始认识到社交商务带来的巨大价值,只是企业准备好了吗? 

 

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IBM社交商务全球副总裁裁Sandy Carter

近日,记者在京东商城的微博上看到一则消息:京东商城在7天内,增加粉丝近30万人,直接引入5000个订单,销售额达到200万。我们先不深究其数字的真实性,但至少说明我们已经进入社交商务的时代,一些走在前面的企业已经从中尝到实惠。我们一直认为国内与国外的企业相比在运营和创新方面存在着差距,但是这个差距不存在于国家之间,而是要看一些领先的企业能有多快速的认识到新的趋势,Sandy Carter说:“采纳社交商务,将社交商务实现货币化,实现的速度是企业与企业之间形成差距的原因。目前,社交商务发展最快的国家是德国,他们把社交融合到业务流程当中,融合到他们的文化当中。”同时,Sandy Carter提醒企业在实施社交商务时,切记不要认为只是IT一个部门的事情,这需要包括人力资源、客户服务、市场营销、销售,供应链等企业中所有部门综合到一起,形成团队工作才能成功。

#p# 信息的分享与共享——实现社交商务的基石

上面我们已经提到社交商务已经成为未来发展趋势,同时,社交商务型的企业应具备三大特点:参与性,透明性,敏捷性。参与性是指让客户进行参与,企业与客户之间是双向沟通和交流。透明就是更自由、更开放的进行信息的共享。敏捷就是利用网络上的数据让我们能够更为的为客户提供服务。在信息共享和分享方面,Sandy Carter以IBM为例,讲述了社交商务型企业在信息分享与共享方面的经验。她说:“在IBM约有63.5万个专家档案,通过档案库的建立,很容易查找到各方面专家。同时,在IBM有2.2万个博客的内容信息分享给大家。为了使公司变得更敏捷,在决策方面利用IBM Sametime进行实时的社区沟通和交流,目前IBM每天有1200万个即时信息进行相互的沟通,而这个数据将会每三年翻一倍。” 面对如此庞大的信息,其安全性是企业谨慎部署社交商务很重要的顾虑之一,尤其是互联网发展极其迅速的今天,关于企业的负面消息可以顷刻间传遍世界各地每个角落。对此,Sandy Carter建议个人不要在社交商务媒体平台上透露出自己的位置,以便进行自我保护,不受到攻击,这也是数字化声誉方面的保护和安全,对于企业来说,不可能选择脱离了社交,一定会有人谈到你的企业、品牌和产品,其中有一些负面的影响,在财富500强中涉及到社交商务的企业,都遇到过数字化方面的尴尬,对公司品牌产生影响的事件。企业应该加强风险管理方面的培训,在受到攻击时,企业应该积极应对而不是消极对待。

文化——企业实现社交商务的绊脚石

Sandy Carter认为企业实现社交商务面临的最大困难首先是来自于文化方面,企业中的管理者要知道社会化不是一个可选项,而是货真价实的客观存在。另外,作为企业领导者要学会如何管理风险。其次,社交不仅仅是技术,而是怎样进入社交进行协作,人在里面担任重要的角色,所以技术的部署只是一方面,如何让人去接纳、采用,利用社区进行相互的沟通交流和信息的共享是这是重要的。最后就是技能和技巧,目前,技术和新兴事物的发展远远超前于我们的职业教育,随着社交商务的兴起,最紧缺的人才就是社区经理,因为是新兴事物,大多数企业都没有足够的社区经验,诸如社交分析经理、社交风险管理经理、社交商务经理等乖一些新的角色。所以说,社交商务能否成功的关键不在于技术,而在于一个企业的文化。

布局移动平台市场 提升社交商务新能力

根据IBM近期发布的2011全球CIO调研报告显示,调查中74%的受访CIO认为移动计算解决方案将改变现有的市场规则。对此,IBM发布了全新移动软件IBM Connections,这标志着社交商务战略在IBM企业策略下的全面提升,也显示了IBM帮助企业通过多种类型的移动设备充分利用社交网络获得商业优势的决心。这款面向移动设备的业界领先社交网络软件—IBM Connections,能够帮助企业在移动平台实现社交商务和相关资源整合。客户可通过安卓、苹果和黑莓等各大应用程序商店方便地下载该软件,并直接用来访问博客、员工数据、状态更新、维基,以及共享文件、视频和照片等资源。伴随移动设备的快速发展趋势,IBM Connections几乎能让组织实现所有市场活动的转型——从市场营销、客户服务和销售,到产品开发和人力资源等各个业务环节。

在Sandy Carter看来,社交商务将最先在以下三个行业应用起来,第一个是零售业,零售业部署了社交商务后主要应用于他们的客户服务、市场营销和销售活动。第二个行业是金融服务业,尤其是在过去三个月期间,保险公司、投资银行,财富管理公司,他们快速的实施了社交商务。第三个行业是政府,政府部门利用社交商务业进行更好的沟通和协作。同时,Sandy Carter女士提出将社交融入业务中的方法论——“社交商务议程”(Social Business Agenda)。她认为,企业实现社交商务必须将组织目标与文化进行匹配,获得社交群体信任,通过体验进行参与,社交商务必须与商业过程连接起来,在注重声誉及风险管理的同时,帮助企业提供数据分析的能力。

结语:Sandy Carter在IBM是一位非常具有传奇色彩的女性,她目前担任IBM社交商务副总裁,负责全球的协作销售。此前曾是IBM软件集团、商业合作伙伴以及中型市场副总裁。2009年,Everything 频道的《CRN》杂志提名她为渠道方面最具影响力的100位女性之一,世界品牌代表大会授予她当年度的品牌领导者奖项。此外,Fast公司提名Carter为科技领域最具影响力的女性之一。Altimeter集团提名Carter为社交媒体领域的前十位女性之一。Carter于2010年正式加入WITI(全球科技女性)组织的2010年度名人大厅。她为很多IT企业以及非盈利委员会工作,包括Forrester公司的市场总监委员会以及全球科技女性组织。

她先后出版了两本书,第一本是《The New Language of Business SOA & Web2.0》 ,今年又刚刚出版了新书《Get Bold》,这两本书都是与社交商务相关,正如她所说,利用社会媒体是适应当今商业环境下的要求,作为企业要尽可能的利用社会媒体成就社交商业,真正做到在今天的市场竞争格局中获得最大化的优势。

责任编辑:张玉 来源: 51CTO
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