在这个数据化时代，新的业务模式和应用模式不断冲击着固有业务，企业只有不断创新，把握住转型机遇，才能顺应潮流的发展。正因如此，企业转型是必然的也是深刻的，由此带来的挑战和机遇同样重要。
在以“创新与变革”的IBM论坛2013上，针对“以客户为中心的业务转型” IBM副总裁、大中华区市场品牌公关与公众关系总经理周忆、中国人寿保险公司的总裁万峰先生、中国民生银行行长洪崎先生，IBM全球副总裁Mary Garrett女士，以及中欧工商管理学院市场营销系教授蒋炯文先生展开圆桌论坛，针对这一话题展开各自观点。
身处在这个波澜壮阔的大数据时代，大数据让我们忧喜参半，在这个时代当中，企业如何完成自己再现代化的使命。以客户为中心的业务全面转型，英文叫FOT。即，用大数据带给我们的能力去预估客户的需求，去详细了解每个客户的，为每一个客户做量身定制的解决方案，为做了这点，其实是对目前所有业务流程和组织架构的颠覆。FOT可能是自ERP以来企业业务变革的一次***的革命。
中国人寿是中国***的人寿保险公司，也是在全国设立最多客户服务中心的保险公司，以中国人寿为例，最近提出了以客户为中心，以基层为窗口，为价值为核心的经营理念，在业内首创了“医保通”系统，使得有你们有一些险种的客户在办理出院手续的时候立刻就可以得到理赔，不仅缩短了理赔时间，同时也以非常贴心的业务去服务客户。万峰先生表示，随着现代科技的发展，为了方便客户，怎么能够减少他到保险公司，更重要的是让客户在医院就能够享受到保险的服务，所以我们开发的这套系统主要是和医院对接。业务转型的核心是优化用户体验，便利的服务节省了客户的时间和索赔成本。
面对的是3800万家小微企业，作为金融行业如何预估他们的需求，提供量身订做的小微信贷的产品呢？中国民生银行行长洪崎先生表示，小微企业一般贷款量小、时间短，需要的频率高，而且急，“短、小、急、频”四个特点，在融资的过程中倒不很在乎利率多高，适度就行。民生银行针对小微企业提供服务的时候有三个问题，一是信息不对称，风险怎么控制；二是成本怎么控制，因为小微企业每一单其实办的手续是跟大企业差不多；三是内部体系跟服务大企业完全是两回事。
洪崎先生表示：“以客户为中心，我们现在在新核心上线以后，我们在做巨大的客户关系系统，把不同类型的客户，所有交易行为、现金流，即金融生态，来创造大数据系统。”
周忆表示，今天谈的是一个以客户为中心的业务转型。其实在这方面IBM公司也在不遗余力，联合我们所有在全球的客户、合作伙伴一起在这个道路上探索。
IBM全球副总裁Mary Garrett女士表示，不管是保险公司，快速处理医保通，或者银行业，微小型企业贷款等等，合在一起，人们会设想到，首先以客户为中心，做出快速的响应。需要两个不同的高管协作，一个是***营销官，以非结构的方式做这些试验等等，跟***信息官合作起来，更多是技术人员，是更加有结构性的，有严格规划的技术人员，线性思索比较现实的角色，把他们结合在一起，需要两种能力，一个是CMO***营销官和***信息官结合起来来应对这个问题，这是前线化的转型，把这样一些体制，包括智慧的商务、社交、移动的结合起来，通过保险公司和银行贷款这两个例子，以客户为中心的转型，原因在于信息的不对称，或者把大数据和分析能力结合在一起，这种语言可以把两个角色给结合起来，这对客户有非常大的影响。分析机构提出的一个数字，到2017年***营销官在技术上可能会超过CIO，这是很大的不同，这也是前线化的转型。
中欧商学院市场营销系蒋炯文教授针对新兴的CMO表示，意识到大数据的来临，这方面要大量IT知识，同时大量IT数据里要有人有能力去分析。所以Business Analytics方向我们对人类的思考判断，结合这方面的知识，结合买卖，结合我喜欢、不喜欢、满意、不满意这些数据，才能做更好的推测。所以我们现在正在全世界找寻这样的人才，他不一定在商学院里面，最近也Interview了这样的教授，准备结合这些东西在未来有这样的课程。如何分析真假，正如蒋炯文教授讲到Business Analytics并不是只是把数据挖出来，而是要有判断，这的确是一个很大的课题。
以客户为中心的业务转型已经势在必然。与其预测未来，不如携手创造未来，通过协作创新，创造一个最美好的时代。
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