IBM大型机:用实时分析技术提升客户互动水平

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IBM Signature Solution – Next Best Action 是创建具代表性的客户体验并专注于推动新收入的一种综合方法该方法可提供连贯的客户接触战略,以便帮助企业建立和开发可产生终身高客户价值的长期客户关系。

客户挑战

IBM 2013 年全球高层研究指出在这个高度互联、信息丰富和普遍数字化的时代,新的经济方式需要制定新的战略以打造具有吸引力的客户体验。该研究表明,表现优秀企业的 CxO 对改善客户体验方面的关注度比表现不佳的同行高出了 29%。优秀企业的 CxO 会通过每一次客户互动寻找改善客户满意度的方法;向面向客户的团队提供必要的信息和洞察力以取悦他们每次接触的客户;并在了解客户的具体需求之前主动向客户提供服务。

解决方案

IBM Signature Solution – Next Best Action 是创建具代表性的客户体验并专注于推动新收入的一种综合方法该方法可提供连贯的客户接触战略,以便帮助企业建立和开发可产生终身高客户价值的长期客户关系。

如今大部分企业均面临来自越来越多的获授权客户的挑战。今天的客户是明智的,将其他人和在线专家作为他们的主要信息来源,通过多种渠道、接触点和媒体与企业互动,希望与其喜爱的品牌进行双向对话,希望获得卓越的客户体验,而且在不满意时有相应的渠道供其发泄不满。

为服务于这些获授权客户,企业必须比以前任何时候都需要将客户放在第一位。部分举措高居高层管理人员的愿望清单榜首,具体包括以下内容:

1)在所有接触点交付价值:接触点迅速增加,但是消息、互动和用户体验应基本维持不变。可在很多不同的营销渠道交叉口实现和产生盈利机会,所以确保一致性和统一的体验非常重要。

2)监控并响应客户的意见和需求:分别理解社交媒体的影响和客户意见、评论和观点在市场上的作用。

3)尽量实现平等关系:通过在适当渠道定制相关、及时且具推广性的产品培养“个性化市场”。

4)开发和维系客户:持续主动了解每个客户的需求、知道他们在产品/服务生命周期中的位置并结合客户服务,以便分析具体问题并满足这些需求 - 甚至在与客户沟通之前无论合同何种渠道通过适合、个性化的产品满足这些需求!

了解客户是每个企业均需要关注的一个问题。要真正从竞争中脱颖而出,企业必须学会通过企业信息的单个竖井观察客户,以便实时产生完整、全面、统一的客户视图,进而提供最有价值且相关的客户体验。

对于很多企业来说,这个梦想仍很遥远。他们知道他们无法最大化客户关系价值,而且他们也希望改变这种情况。他们发现很难接受新的互动渠道,如移动设备和社交媒体。核心问题是这些企业往往缺乏在业务功能和渠道方面连贯的客户接触战略,因此会产生以下结果:

1)这些公司缺乏使用过去、现在和未来的知识的能力,而且未来事件会影响客户价值。

2)因与客户互动时缺乏客户信息导致不恰当或不完整的产品和沟通、不一致的服务交付和薄弱的客户关系。

3)客户从不同渠道得到的对待方式不一致或不同,因为各个业务线的运营是独立的。每个业务线均开发专注于某一方面的自己的战术方法,比如营销产品,从而增加来自于每个客户的短期收益。采用新渠道的成本高昂。

与一般公司相比,一流公司能够脱颖而出的因素之一在于:确保在进行本研究时它们在所有渠道均能够提供有意义的消息。但更重要的是,是对客户何时确实准备好作出购买决策的确定能力。通过采用高级客户分析,企业可以了解和预测客户行为和需求,然后在正确的时间通过正确的渠道对这些客户进行有效的细分并向他们提供正确的产品。

这一做法不能随着某一事务的结束而结束。企业需要通过交叉销售和追加销售最大化客户生命周期价值,并在客户的整个生命周期过程中与他们在多个接触点进行互动。

部分互动机会在客户接触相应客户服务时即产生。为这些客户服务代表提供基于分析且经过对话过程中所捕获信息证明的知识,便可决定正确的战略和行动。

基于这一点,企业需要利用客户意见来提高客户忠诚度和保留率,同时积极采取措施防止客户流失并将满意的客户变成拥护者。

该 IBM Signature Solution 是通过收集和利用可行的洞察力来创建示范性客户体验的一种综合方法,该方法专注于推动新收入。该方法可提供连贯的客户接触战略,以便帮助企业建立和开发可产生终身高客户价值的长期客户关系。

该IBM Signature Solution包括两个用于管理客户互动的主要环境。准备环境可创建稍后会在运行时环境中执行的模型、规则和评分。

准备环境的核心在于称为 IBM Next Best Action Optimizer 的 IBM 知识产权可启用自动化、高级分析系统,进而创建可深化客户关系和忠诚度的“大规模个性化互动”。该优化资产包括:

1)Lifetime Value Maximizer (LVM):由 Constrained Markov Decision Process (C-MDP) 框架下的数据分析提供指导;使策略可适应环境变化。LVM 可创建 SPSS 模型或 ILOG 规则。

2)Collections Maximizer (CM):与 LVM 类似,但专注于使收集最大化(如收集税费、债务和应收账款等)。

3)Feature Vector and Action Cluster (FV/AC):丰富的属性库和专有聚类算法,可将不断扩展的客户档案变量转化为目标客户的可执行细分客户。其结果将纳入 LVM 或 CM。

一旦生成所有 NBA 模型和集群评分,它们将会被加载到可直接与其他企业平台发起行动和互动(如客户支持和营销)的运行时环境中。

运行时环境的架构是决定任何NBA计划的成败的关键因素。

从 IBM Software 和 System z 中受益,开发客户洞察力的优化堆栈

很多 IBM 客户均使用IBM zEnterprise® 系统支持其事务、付款、历史记录、订单和其他记录系统。当你的操作数据和/或数据库被相互靠近地存储在IBM System z® 时,将在准备阶段创建的 NBA 资产部署至 zEnterprise 运行时间将允许您利用工作量优化分析功能。运行极为接近相关数据的分析,可避免数据在多个系统中刚进行扩散,而且能够提高响应速度并减少计算资源,同时减少潜在的安全风险和停机。此外,实时分析使用的数据更为准确,从而减少可影响结果并降低效率的“误报率”。这种与存储 NBA 所用大部分数据的事务性系统的紧密集成,还可以产生性能优势、改进资源管理和工作量评估。

SPSS® 预测性分析软件和 System z 服务器可交付能够利用与存储在 System z 中的数据极为接近的 IBM DB2® on IBM z/OS® 和 SPSS Modeler 独特功能的高度优化的分析环境。可将 LVM 和 CM 构建的 SPSS 模型直接部署至 DB2 z/OS,以便进行实时评分并与客户互动点相结合。z/OS DB2 评分技术以及与 SPSS 评分功能相结合的时态数据是一种非常有力的组合。可在事务进行时实时对各种模型进行评分和更新,并允许分析和历史数据包含当前事务数据。SPSS 评分算法执行需要高级浮点架构的数学计算。zEnterprise 系统设计用于通过经改进的硬件、编译器和业内最快的处理器之一优化此类分析计算。

zEnterprise 系统支持能让多个服务器数年全天候共同运行的集群技术。集群服务器可以相隔数英里之遥,这就避免了您的解决方案因当地问题、电力中断或系统维护而无法使用。支持 Signature Solution 的 zEnterprise 技术可在多个群系统动态地移动应用,进而确保底层数据的可访问性,从而使您的员工可维持高效工作,而不会经历计划外停机。

System z 环境是世界一流的数据库和硬件平台,经优化可以为最复杂的分析应用提供性能、灵活性和可扩展性。它可以动态添加功能,而无需重大技术更换或迁移。您可以购买附加部署功能,而无需损失数据可用性。集中化的环境有助于避免成本昂贵而难以管理的未用功能。

当您将您的信息基础架构集中于单个 zEnterprise 或 System z 服务器集群上时,您可以获得最大的投资回报并确保基础架构的成本高效性。有了强健、易于进行扩展和管理的基础架构,在不影响员工效率的情况下,您的解决方案也可保持可访问状态。总之,zEnterprise 平台和 SPSS 预测性软件可使数据从当前事务分解成实时分析。

亮点

1)根据个人需求在各个渠道进行个性化且统一的消息通信;

2)在各个渠道提供统一、相关且个性化的体验。

 

 

责任编辑:张诚 来源: IBM
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