一、 家庭宽带：运营商新的战略要地
随着互联网时代的高速发展，有线宽带已逐步成为未来数字化服务的重要战略控制点。工信部数据显示，去年国内三大运营商固定宽带市场接入用户净增1288.8万户，总数达2.13亿户，未来五年还将有近亿新增;根据IMS Research的统计，2017年中国家庭互联网市场规模将超过6300亿元。在这样的市场趋势下，中国移动2020战略规划中提出了“着力发展有线宽带”的要求，以“提质、提速、提价值”为总体发展思路，向“宽带中国的使能者，公司价值的创造者，客户需求的实现者”的战略定位发力。
二、认清TA是谁其实很重要
中国移动家庭宽带市场经营工作取得了较显著的成效，小区覆盖率、用户净增速度、20M以上家宽用户占比等指标在今年均实现快速发展。与此同时，也面临着宽带客户满意度低、宽带价值不高的问题，有待持续改善和提升。
在家庭宽带业务发展过程中，除了大力做好资源部署、产品支持的建设工作之外，在运营推广中同样也需要面对最终用户，做好服务与营销，一方面提升客户的满意度、忠诚度与客户价值，另一方面精准挖掘潜在目标用户，发展新用户规模。而无论是存量价值提升还是新用户发展，都需要更清晰、更透彻、更准确的解析宽带用户行为特征，才能使运营推广更有的放矢。
图1：用户行为分析在宽带运营中可发挥多方面作用
三、他?她?他们?
当前各省移动公司已逐步建立家庭宽带运营分析平台，从管理指标、产品质量、小区质量、客户特征、网内网间流量等方面形成了各类指标分析能力。目前的运营分析工作主要还是以网络资源、品质、运营指标、热门内容等管理层面的分析为主，而对于家庭宽带用户的特征研究过程中，仍旧面临一些困惑与瓶颈，使得在用户洞察层面不易达到清晰和透彻。
图2：当前家宽分析主要关注的指标类型
这与业务使用形态也具有很直接的关系。4G时代，对于用户手机上网行为的研究已日趋成熟和体系化，因为手机上网是用户的单体行为，能够准确代表其个体行为特征，而宽带用户是以家庭为单位的用户群体行为，呈现出身份群组化、内容多样化、业务使用时段化的多元特征，难以通过一个用户标签完整囊括。
拿个大家都能想到的简单例子来说，在一个普通小区的某户人家，白天打开宽带的可能是父母长辈，用魔百盒来看电视，晚上上网玩游戏的是老公、上网看韩剧的是老婆;而在一个白领公寓，白天压根没人打开宽带，而晚上直到凌晨又会是游戏、网页浏览占主导，魔百盒却很少使用。
总体来说，对于家庭宽带用户的特征研究主要面临几方面的困惑：
Ø 身份认知：基于宽带账号的用户基本信息与实际的宽带使用用户主体脱节，使用主体可能是多人或一人，可能与账号相关或无关，因此不易正确映射;
Ø 上网时段偏好：考虑到不同时段的用户身份可能多样化，因此对某个家宽客户简单的定义单一的时段偏好是不够全面的;
Ø 内容偏好：同样受用户身份多样化的因素影响，在不同时段的不同内容偏好可能反映出不同的用户群体类型;
Ø 地理位置：在研究用户行为时也需要考虑到不同地理位置对生活习惯的影响，例如校园区和居民区的用户集中上网时段就可能存在普遍差异。
四、多维度、全视角
综上所述，以家庭为单位的宽带用户具有一定的特殊性，这不由得引发我们的思考：如何能够更全面、更完整的认知宽带用户呢?结合宽带业务的自身特点，我们可以从“多维度、全视角”这两方面进行尝试。
多维度——丰富关键维度，维度精准化
从目标用户的群体特点出发，除开一些通话、流量行为、ARPU等常用的分析维度之外，充分考虑关键维度，使研究更有针对性。例如之前提到的宽带用户与4G流量用户的差异点，这些往往是我们的抓手，需要重点关注。比较关键的具体指标可能包括这些：
ü 交往圈：以主号码的短信、语音等交往行为，以及家庭统付套餐进行用户关系覆盖分析
ü 宽带资源物理地址：以宽带资源地址与行政区域位置关联，对区域性质判别归类，例如所在地是校园、办公楼、老小区、高档小区
ü 用户移动轨迹数据：通过移动轨迹分析用户居住地、工作地及其他泊点
基于个人、交往圈、位置等关键信息的融合，尝试识别以家庭宽带账户为核心的社会网络关系，形成家人、同事、朋友等身份的判别及映射，实现完整的用户群体定义。
全视角——拓展宏观视角，视角全面化
以家庭为单位的宽带用户行为，反映的往往是群体而不是个体，这就对当前常用的以用户个体为核心的标签能力造成了一定影响。与4G流量用户相比，家宽用户的研究需要我们站在稍微宏观一点的角度去全局评估，避免片面和割裂。
ü 结合时段的内容偏好区隔：就家庭宽带的使用行为而言，少有24小时持续产生有效访问的行为，并且不同时段的内容偏好也经常会有显著差异。因此可尝试定义多个时段例如早中晚、区分工作日/非工作日，对不同时段下的用户内容偏好进行打标签，形成可分可合、灵活调控的内容偏好视图。例如针对整体家宽用户的集中使用时段可以输出晚间上网偏好、午间上网偏好等群组，再针对晚间上网偏好群组又可输出视频偏好、游戏偏好等。
ü 结合时段的身份关联映射：不同时段的上网用户有可能具有不同的身份。在分析宽带使用者多个身份的基础上，结合用户身份特征和行为特点，与家宽不同时段的内容访问偏好进行关联映射，从身份角度进一步完善视角。例如分析出某家宽用户有长辈父亲，午间常驻位置为家中，因此午间的魔百盒点播行为可与长辈父亲的身份形成关联。
图3：宏观视角的家宽用户群体特征视图
当然，研究分析的底层基础要有全面的数据能力支撑，对于地理位置、行动轨迹、交往圈等关键数据，仍会面临不少实际使用难点。这需要在支撑能力上通过CRM、DPI、宽带认证、经分等各个系统，充分收集和解决数据不易汇集、难以梳理等困难，为业务运营提供更好的助力。
五、结语
在当前家庭宽带迅速发展的市场环境下，对以家庭为单位的用户群体，多些视角、多些思路去开展探索和挖掘，将有助于逐步丰富和完善客户需求洞察能力。在这样的基础上，有线宽带作为数字化服务入口的作用可以得到更加充分的发挥，以完整的用户需求为导向，更易推动安全监控、远程医疗、家电管理等服务能力的有效落地，实现硬件设备、数据、应用服务的前后端贯穿。从而在我们规划和建设全方位、立体化的智慧家庭服务体系的过程中发挥价值。
