在京东购物时，你有没有注意过，在客户服务的在线客服中，有一个“问JIMI”的选型，它就是京东的智能客服机器人“JIMI”，它类似于苹果的Siri或者微软的小冰，为京东用户提供在线客户服务。
解决特定业务的客服
JIMI已经两岁多了。
说到京东为什么要做JIMI，应该从京东前几年面临的压力说起。 对于京东来说，经常会面临一些瓶颈。比如，618周年庆、双十一等假日，不仅仅需要超大的流量，稳定的系统架构，客服也要同比预备。据了解，几年前京东的客户服务团队就已接近5000人，即时这样庞大的团队，也很难应对促销节日带来的客流高峰。
如果说云计算解决了计算资源弹性的问题，那么人工智能的客户服务则解决了客服的弹性服务。
如今，JIMI在京东商品页面、京东在线客服以及京东售后等关键页面上提供服务，涉及网页端、移动端、手机Web端服务，同时覆盖了微信、订阅服务号等。京东介绍，JIMI主要完成特定场景的应用，比如售前、退货等。
JIMI用户满意度达80%
在近日的人工智能大会上，京东智能通讯部总监刘丹博士介绍了JIMI的最新进展。他表示，目前京东用户对人工服务的满意度在92%-95%左右，对JIMI的满意度在80%左右。在所有非自营和自营的统计中，JIMI在自营产品中的满意度达到90%，非自营的产品中的满足度接近80%。
京东数据与机器智能部负责人杨洋
京东数据与机器智能部负责人杨洋表示，相比于业内其他公司，之所以京东能将满意度做得这个水平，源于京东高质量的电商数据，这也是京东的核心竞争力。
京东深度神经网络实验室首席科学家张晓鑫认为，80%是目前的一个瓶颈。他说：“机器学习，一般会先找一堆数据，这些数据里有一些信息，想办法抽取一些有效的特征，根据这些特征建立一个模型，这个模型就是以这些特征作为输入的一个函数。数据量的大小，决定了解决问题的上限。我们认为数据的作用比特征的作用要大，特征的作用比模型的作用要大，但是每一个都是整个系统的，都会有一个瓶颈作用。”
人工智能未来空间广阔
在互联网、大数据、物联网概念的带动下，人工智能出现一轮热潮，这个新兴的市场，未来发展空间非常广阔，对于京东JIMI来说也是。
据了解，未来京东会在以下三个领域加强投入：
一是，提高JIMI服务的满意度。张晓鑫告诉记者：“我们这个函数已经把这个里面信息该挖都挖的差不多的时候，我们就需要研究更新的方法，或者说更好的算法来把这个问题解决，下一步我们会想一些更新的方法从里面找到更有效的特征或者更好的模型。”
二是加强深度学习在情感分析方面的应用。情感分析是人工智能的未来方向之一。张晓鑫认为，情感化可以分为两个问题，情感的识别，对方说完话情绪是什么;回答带有情感。“因为情感分析只是定位一个人说的一段文字，正向还是负向的情绪，客服场景需要得到的更多。人的思维存在跳跃性变化，机器很难做到，这是挑战，我们把情感分析加到人工智能上面来，效果达到什么程度，是不是达到人，未来我觉得很长时间内，很难做到这一点的。京东目前在利用深度学习技术，提升JIMI人工智能意图识别，了解用户的意图，更好地回答。”
三，对外开放能力。搭建开放平台，除了将JIMI的成果应用于京东自身的业务，京东也在开发人工智能的平台，未来，智能应答、相关业务的咨询都会开放，通过开放接口供用户去使用。
