随着企业发展，更好处理部门间协作关系、提高内部沟通效率、如何留住客户等等，越来越成为管理者的痛点，IT行业亦是如此。作为目前国内蓬勃发展的新兴行业，IT企业除了在技术和产品上致力于保持领先优势，也愈发重视研究企业服务管理和留住客户有效可行的办法，因此，像易维帮助台这样的企业客户服务管理系统也越来越受到IT企业的青睐。
北京电通创意广场，作为全国知名的文化产业创意园区，云集了一大批知名企业，Light in the box（兰亭集势）便是其中一家致力于供应链服务L2C跨境电子商务平台的领头羊，兰亭集势旗下囊括6万多种商品，拥有来自世界各地的客户数千万人，累计发货目的地国家多达200个，遍布北美洲、亚洲、西欧、中东、南美洲和非洲，是目前国内数一数二的外贸销售网站，是名副其实的电商龙头企业。作为一家同时需要对接上千名客户的企业，兰亭集势通过技术引进和系统接入很好地解决了内部沟通、客户对接和协同办公的问题。为了更全面地了解其中细节，小编特地前往电通创意广场，与兰亭集势技术部主管李春树先生做了一次面对面的交流。
传统运营中，兰亭集势的“内忧外患”
（Light in the box办公大楼）
据李春树先生介绍，IT部门在一次会议中，对自身企业现有的工作流进行了系统梳理。通常情况下，兰亭集势在内部管理中，领导通常通过OA下达任务并了解员工工作的情况。但这种流程***的弊端在于无法直观了解到部门间的沟通情况和进度。传统的客服工作流里，也一直采用传统的电话、邮件等沟通方式为客户服务。当客户有问题需要解决时，通过部门间层层转述，信息流失或表述不清楚是难以避免的。不仅如此，冗长的内部沟通机制导致工作效率低下，影响客户感知，留住客户也就无从谈起。随着企业规模不断壮大，兰亭集势仅有八人的IT技术团队需要同时为近上千名客户提供技术支持，同时还要在域、公司硬件等方面开展工作。庞大的工作量更造成客服团队的需求无法及时有效地协调。传统的Excel表格处理方式，在需求合并、完整描述客户需求等方面均存在瑕疵，使得许多客户需求不能一次解决。
“那时候我意识到，我们需要一种新模式应对企业目前的问题。”李春树先生从那时起，决定为企业创造一款内部管理系统。然而，自主研发面临高额的开发成本，以及人员流动导致工作交接不畅。因此，自主研发这条路在兰亭集势内部数度中断。
接入Helpdesk，企业人人都是客服
（2015年12月易维帮助台CEO陈祥伍先生（右）与公司技术部主管李春树先生探讨SaaS解决之道）
一次偶然的机会，李春树通过搜索引擎了解到SaaS平台的客服系统接入服务，通过Helpdesk集成的工单系统、远程支持、数据管理、在线客服，以及互动性极强的客户社区，似乎能很好地解决兰亭集势所有问题。
通过与官网单点登录的接通，以及在微信、APP等掌端平台的部署，接入Email支持以后，兰亭集势所有部门的员工逐渐发现可以通过易维帮助台查询到所有客户服务的历史记录。很快，某些部门的同事基于“我们不是客服”的出发点，对易维帮助台提出了质疑。不过，随着沟通更顺畅、客户需求能作为工单原文转移到相关部门对接人手中、采购议价过程的明晰透明等一系列优势逐渐凸显，易维帮助台得到兰亭集势自上而下的好评。各个岗位的员工，逐步体会到“企业人人都是客服”为发展带来的强大动力。
易维帮助台的影响力是由内而外的。逐渐，兰亭集势的客户也开始习惯于通过Helpdesk自助、互助地解决一些常见问题，并通过在线客服、邮件等多种方式向易维帮助台提交工单。客服中心接到工单以后，既可以针对部分客户采取在线即时响应，又能够穿透组织边界，跨部门、跨企业将客户工单原文转给相关专家解决。
让企业管理者对公司各项工作进程了解更直观透明，让客户的问题得到更高效更专业的指导，让IT部门从繁杂的技术工作中得到解放，这便是易维帮助台为兰亭集势的客户服务进行的重新定义。
时至今日，从易维帮助台5.0版本正式公测以来，Helpdesk为兰亭集势服务已近半年。时间定义了品牌的价值，也让客户成为企业发展***有力的驱动。
