Customer Experience Management/CRM
客户关系管理
▲Capability：
客户关系管理：通常情况下CRM是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。该解决方案主要提供以下服分析：客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析等。
▲Benefit：
呼叫中心成本的降低
培养以客户为中心的经营行为，客户满意度和销售率的提升
跨渠道销售业绩的提高(直接销售、间接销售，以及合作伙伴销售)
现场服务运营成本的降低
重新定义营销(包括品牌、市场、销售和渠道)以实现企业在市场上的可持续成长
▲Client Reference:
北京现代
创建于2001年的中韩合资汽车制造商北京现代公司，仅用了一年时间便依靠索纳塔和伊兰特两款车型，一跃成为中国市场第五大汽车厂商。10年后，也就是2011年8月，北京现代历史性地完成了第300万辆汽车的下线，成为继上海通用、上海大众、一汽大众后，第四个跨入300万俱乐部的汽车企业。
北京现代超常的发展速度和规模一度让不少业内人士产生了怀疑：在客户服务对汽车品牌影响日益深刻的今天，北京现代的服务水平能不能跟上其销售速度?这种看法不无道理。对诸多汽车厂商来说，2008年前后的中国汽车市场可以称得上是个拐点：经过十年高速发展，这里已经不再是一个单纯的卖方市场，也不是传统意义上的新兴市场，越来越多成熟乘用车市场的特点开始在国内显现：需求日趋多样化，出现了越来越挑剔而难以捉摸的消费者;同时，客户渐臻成熟，决策过程越来越关注整体体验，这直接使得各品牌之间的竞争更加激烈。
2008年，北京现代刚刚经历一年的销售低谷，CRM能力总体上还处于行业基础水平，国内汽车业同行在客户管理、营销渠道等方面遇到的诸多问题，在北京现代也都不同程度地存在着挑战：客户信息不完整、不准确，客户研究不充分;渠道协同不足，营销效果大打折扣;客户体验有待提升;公司内部客户管理工作有待整合。同年，北京现代启动了自公司创建以来***的观念革命，尝试以更好的售后服务来提升品牌价值，期望在2010年实现“时尚、亲切，信赖”的新品牌定位。
在此背景下为了实现从“以销售为中心”到“以客户为中心”的转型，逐步建立起多种客户营销可利用平台、业务处理和客户管理整合的CRM管理体系，IBM项目组首先对北京现代的CRM能力现状进行了全面评估，并在此基础上确定了三阶段实施方案，以保证北京现代CRM项目的整体效果：CRM业务蓝图及IT规划(CRM咨询阶段);CRM系统构筑;CRM系统试点推广及全国推广。
通过CRM项目的逐步实施，北京现代的客户服务水平、特约店客户信息管理水平、市场管理水平、业务监控能力及流程管理能力也得到不断提升。通过CRM系统，管理层可以清晰地观察到每天的销售、商机、活动等运营情况，并对各项内容进行批注指导，使管理更加全面、及时、准确，由此提高北京现代的运营效率和商机战胜率，也提升了北京现代对客户的管控能力。
借助CRM系统，北京现代从根本上改变了以往的被动销售情况，通过对商机和活动的管理，将销售流程固化，同时针对不同客户又可以制定个性化流程，确保了客户体验效果，不但提高了客户满意度和提升了品牌形象，还成功扩大了市场份额。
